Guide du consommateur canadien 2008-2009

Renseignements généraux

Comment se plaindre efficacement

Les consommateurs qui déposent une plainte concernant un produit ou un service n'ont pas toujours la vie facile. Le Courriel des plaintes, qui se trouve à www.infoconsommation.ca, est une ressource précieuse qui vous aidera à porter plainte efficacement. En effet, ce puissant outil Internet vous donne instantanément accès aux ressources et aux conseils spécialisés qui vous permettront de mener à bien votre démarche et de présenter une plainte claire, logique et efficace. Les lignes directrices qui suivent vont guideront également dans ce sens.

Commencer par le commencement

• Si vous n'êtes pas satisfait du bien ou du service acquis, adressez-vous d'abord au vendeur, à l'entreprise ou au détaillant concerné. S'il y a un bureau des plaintes, faites-y appel. Sinon, parlez à un gérant ou à une autre personne qui a le pouvoir de décider. Le mieux est de le rencontrer. Soyez ferme et d'affaire tout en restant poli. Expliquez votre problème et la solution que vous recherchez avec calme et précision.
• Si vous n'arrivez pas à vos fins de cette façon, demandez le numéro de téléphone du siège social de l'entreprise et communiquez avec son service à la clientèle. Demandez à votre interlocuteur de décrire ce que l'entreprise compte faire pour remédier à la situation et dans quel délai. Notez le nom de votre interlocuteur au cas où vous deviez un jour relater la conversation. Gardez en dossier une description détaillée de votre plainte et datez vos notes.
• Si l'appel ne vous donne pas satisfaction, écrivez au propriétaire, au directeur général ou à un autre membre de la haute direction (une lettre type suit). La lettre doit exposer en détail votre plainte et ce que vous avez fait pour y donner suite. Elle doit aussi contenir une demande de mesures concrètes. S'il s'agit d'un produit, faites parvenir une copie de la lettre au fabricant, et versez-en une à votre dossier.
• Si aucune de ces interventions ne réussit, consultez le répertoire de ce Guide pour déterminer quels organismes pourraient vous aider. Si vous ne savez pas par où commencer, communiquez avec le bureau d'information aux consommateurs de votre localité (qui se trouve aussi dans le répertoire); un membre de son personnel vous orientera vers l'organisme approprié, ou utilisez le courriel des plaintes pour formuler votre plainte en ligne.
• Les poursuites en justice sont un dernier recours. Toutefois, si vous décidez d'en intenter une, sachez qu'il existe souvent des limites de temps pour le faire. Renseignez-vous auprès d'un juriste au sujet des procédures judiciaires et des limites provinciales ou territoriales qui pourraient s'appliquer à votre cas.

Comment réussir

• N'ayez pas peur de vous plaindre. Les bonnes entreprises seront heureuses de corriger leurs erreurs. Elles savent qu'il n'y a pas meilleure publicité qu'un client satisfait.
• Gardez toujours en dossier les documents importants qui concernent la transaction : reçus de caisse, demandes de réparation, garanties, chèques oblitérés, contrats et correspondance avec l'entreprise.
• Ne tardez pas. Si un produit est défectueux ou insatisfaisant, vous devez le retourner rapidement afin de ne pas perdre votre droit à un remboursement ni celui de réclamer des dommages dans certains cas. Renseignez-vous toujours au sujet de la politique de retour avant d'acheter.

Lettre de plainte type

Que faire quand vous avez porté plainte en vain?

Si vous jugez que l'entreprise a eu suffisamment de temps et que votre problème n'a pas été réglé, vous pouvez transmettre au bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire ou au bureau d'éthique commerciale une copie de votre lettre et de tout document connexe (conservez les originaux) ou encore porter plainte auprès de ces organismes. Si vous utilisez le Courriel des plaintes (www.courrieldesplaintes.ca), vous pourriez acheminer automatiquement votre plainte au bureau gouvernemental compétent.

Cour des petites créances

La Cour des petites créances peut se révéler une méthode informelle et relativement peu coûteuse de régler les différends mettant en cause des montants de moins de 3 000 $ ou, dans certaines provinces, des montants pouvant atteindre 25 000 $. Cependant, des frais s'appliquent au dépôt d'une demande. Si l'affaire va de l'avant, vous aurez aussi à engager des dépenses, par exemple pour la signification des ordonnances, les honoraires des témoins et les frais de déplacement.

Vous n'êtes pas tenu d'être représenté par un avocat à cette cour, mais vous en avez le droit dans la plupart des provinces et territoires. Le personnel de la cour sait comment aider les consommateurs à remplir les formulaires requis, et les juges ont le pouvoir de régler les différends. La cour permet à chaque partie de donner sa version des faits et ne s'attend pas à ce que les consommateurs connaissent toutes les formalités judiciaires.

Pour savoir comment procéder, communiquez avec la cour des petites créances ou la cour provinciale ou territoriale de votre région (consulter la section gouvernementale de l'annuaire du téléphone). Les sites Web de ces cours renferment souvent de la procédure à suivre et les formulaires que vous devrez remplir.

Recours collectif

Le but du recours collectif est de permettre à un grand nombre de personnes qui ont subi des pertes ou des blessures de même nature de tenter d'être dédommagées.

Cela signifie qu'une personne qui n'a peut-être pas les moyens d'intenter seule une poursuite peut le faire en se joignant à d'autres personnes ayant des réclamations semblables contre le même défendeur. Tous les participants à un recours collectif partagent les coûts et les résultats.

Le recours collectif permet aux consommateurs présentant une cause légitime de s'engager dans une procédure judiciaire qui, autrement, coûterait trop cher. À l'heure actuelle, seules certaines provinces permettent les recours collectifs. Ce type de poursuite compte plusieurs étapes. Il faut, entre autres, obtenir d'un tribunal l'autorisation de procéder. Il est toujours sage de commencer par se faire expliquer la démarche et les coûts par un juriste.

Infoconsommation.ca

Infoconsommation.ca est un portail Web où les consommateurs canadiens peuvent trouver rapidement et facilement des renseignements exacts, pertinents et fiables préparés à leur intention. L'information provient de différents ministères et organismes des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux, et de certains organismes non gouvernementaux.

Le site est conçu de façon à s'y retrouver facilement. Son puissant moteur de recherche peut trouver rapidement des renseignements très précis, accompagnés des coordonnées des organismes compétents.

Infoconsommation.ca renferme également le Courriel des plaintes, un outil interactif qui permet aux consommateurs de porter plainte plus efficacement, ainsi que la section Les points de mire, qui met l'accent sur les sujets d'actualité en matière de consommation.